Totoptimiert.

Dreimal baugleich, dreimal mindestens einmal beim Garantieservice. Wenn es ein Billiggerät wäre, einverstanden und selbst schuld. Wenn jedoch zu viel Kostensenkung Programm war, heißt es: totoptimiert.*

Dreimal baugleich, dreimal mindestens einmal beim Garantieservice. Wenn es ein Billiggerät wäre, einverstanden und selbst schuld. Wenn jedoch zu viel Kostensenkung Programm war, heißt es: totoptimiert.*

Ich mache mir ernsthaft Sorgen um unsere Unternehmen. Die Liste derer, die nicht einmal mehr in der Lage sind, den Kern ihrer Leistung zu erbringen, ohne Fehler zu machen, wird stets länger. Allen voran sind es die Telekomriesen. Alle. Wo wir auch hinschauen durften: Tarifwechsel, Neuanschluss, Umzug – nichts geht problemlos vonstatten. Wobei ich das problemlos aus Sicht des Kunden sehe. Aus beruflicher Sicht, aus Sicht eines Menschen, der sich mit der Organisation von Unternehmen beschäftigt, stehen mir die Haare zu Berge. Diese Prozesse können nicht funktionieren! Diese Prozesse haben das angestrebte Ergebnis, die Leistung aus dem Fokus verloren.

Wenn ich die Anschaffungen der vergangenen Monate in meinem Umfeld betrachte, ist das Maß an Versagen unglaublich. Rasenmäher, die nach ein paar Monaten den Dienst aufgeben. Waschmaschinen für Qualität bekannter Hersteller, die mit Macken ausgeliefert werden. Drei baugleiche Kaffeevollautomaten eines anderen Herstellers, die allesamt während der Garantiezeit mehrfach zum Service mussten. Rauchmelder, die zehn Jahre vor Ende der angegebenen Lebensdauer keinen Rauch mehr melden. Zeitungen und Bücher, die vor Rechtschreibfehlern nur so strotzen. (Ich hoffe nun, dass ich hier keinen übersehe.) Heizungslieferanten, die vertraglich garantierte Servicefristen nicht einhalten können und deren Geräte seit Installation jedes Jahr mindestens einmal ausfallen. Kann das sein?

Die Unvernunft geht weiter. Wir hatten einen Kunden, der uns einen Gefallen getan hat. Wir hatten ihn gebeten, uns eine Rechnung für seine Leistung zu stellen. Konnte er nicht. Die Software mit den drei Buchstaben sah das nicht vor. Eine andere Skurilität erleben wir derzeit an anderer Stelle: wir würden gerne für unseren LTE-Anschluss mehr bezahlen, um eine höhere Leistung zu erhalten, dürfen jedoch nicht. Das System lässt das nicht zu. Obwohl wir mit einem anderen Tarif desselben Hauses nachgewiesen haben, dass die Leistung technisch zur Verfügung steht. Wenn das System die Menschen führt, dann stimmt etwas gewaltig nicht mehr.

Ich für mich halte fest: Wir brauchen wieder Organisationen, die auf Ergebnisse der Geschäftstätigkeit fokussieren, nicht auf Prozess- und Kostenoptimierung. Denn ohne Leistung sind selbst keine Kosten nicht hilfreich. Keine Einnahmen, kein Unternehmen. Ich kann einen Prozess in seiner Anlaufphase optimieren. Auch hinsichtlich der Kosten. Allerdings muss ich aufpassen, dass ich nur Unnötiges wegnehme. Irgendwann ist damit Schluss, dann beschneide ich meine Leistung. Das wirkt kurzfristig gut, die Kosten sinken. Der Bumerang kommt jedoch schnell. Das ist dann keine Optimierung mehr, auch wenn die Beteiligten das im Sinn haben.

Ich bin grundsätzlich neugierig, wenn Lieferanten seltsame Leistung abliefern. Dann frage ich nach, versuche zu verstehen, will wissen, welchen Restriktionen meine Ansprechpartner unterliegen, wie die Organisation drumherum strukturiert ist. Mir fällt häufig auf, dass Unternehmen so aufgebaut sind, dass sie eine Leistung möglichst günstig erbringen können. Effizienz ist der Leitgedanke jeglicher Aufbau- und Ablauforganisation. So ist etwa eine Gruppe von Menschen für das Leitungsnetz „zuständig“, eine zweite Gruppe für den Hausanschluss, eine dritte für den Kundenservice und eine vierte für den Vertragsabschluss. Jede für sich ist effizient. Jede dieser Gruppen hat Gruppenziele. Wer ist jedoch verantwortlich für das angestrebte Ergebnis in seiner Summe, am Ende, beim Kunden? Solange ich auch suche, ich finde diese Gruppe nicht. Keiner ist in diesem Fall dafür verantwortlich, dass mein Anschluss funktioniert. Tut mir leid: das kann nicht gutgehen. Da hat jemand die Idee der Arbeitsteilung falsch verstanden.

Sich die Arbeit teilen auf dem Weg zu einem gemeinsamen Ziel, um die einzelnen Teile möglichst routiniert und damit effizient herstellen zu können. Das ist die Idee der Arbeitsteilung. Ich wiederhole: „… auf dem Weg zu einem gemeinsamen Ziel“! Die Ausgangsfrage für die Organisationsentwicklung ist stets die Frage nach der Leistung, die ich erbringen will. Dann kann ich fragen, was getan werden muss, um diese Leistung zu erbringen. Anschließend kann ich mir Gedanken darüber machen, wie das möglichst geschickt gelingt. Nicht andersherum.

Allerdings ist mir eine Sache zusätzlich aufgefallen: ich bin mir nicht sicher, ob das ein oder andere Unternehmen nicht sogar vergessen hat, was die Leistung ist, die es erbringen will.

Wie auch immer. Ich bastle mir mein LTE demnächst selbst. Solange ich noch Youtube schauen kann, wird es dafür schon ein passendes Video geben.

Ihr
Holger Zimmermann
Projektmensch

*P.S: Ich hatte den Artikel ursprünglich „Todoptimiert.“ betitelt. Nachdem ich jedoch der einzige zu sein schien, der das Wortspiel nachvollziehen konnte, habe ich das geändert. Danke fürs Feedback!

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